La llegada de la IA hace que se planteen dudas acerca de su posible protagonismo en atención y asesoramiento al cliente, en detrimento del factor humano. Sin embargo, la opinión generalizada de los expertos al respecto es rotunda: bajo ningún concepto sustituirá la labor del profesional, sino que, lejos de ello, la reforzará y hará que éste, el mediador, ponga su atención en mejorar el asesoramiento personalizado y la atención exquisita en los momentos más críticos.
A la hora de analizar el impacto de la IA en materia de atención al cliente, Inmaculada Saiz, Sales Development Manager de Targa Telematics España, asegura que la tecnología debe complementar siempre el factor humano. “Hoy ya vemos que la IA permite automatizar procesos y reforzar el papel de los profesionales en tareas de asesoramiento y gestión más complejas”; explica y aclara que, en este contexto, las compañías que incorporen antes tecnologías avanzadas como AIoT estarán mejor preparadas para liderar la transición digital y posicionarde con ventaja en un mercado en constante evolución.
Inmaculada Saiz (Targa Telematics): “La tecnología debe complementar siempre al factor humano”
En opinión de Jordi Pagés, CEO y Co-Founder de Weecover, más que terminar con el contacto personal en la atención y el asesoramiento al cliente, la IA “va a devolver el tiempo que perdíamos en burocracia”.
Pagés analiza que: “Al final del día, la vida es muy corta y las personas son lo más importante; sin ellas, el resto de las cosas pierde el sentido”. Según su visión, ninguna máquina va a reemplazar la cercanía y el buen criterio de un profesional, de modo especial “cuando un cliente tiene un problema grave y necesita que alguien le mire a los ojos y le diga que todo va a salir bien”.
Jordi Pagés (Weecover): “Ninguna máquina va a reemplazar la cercanía y el buen criterio de un profesional”
José Manuel Ausín, el Fundador de Zoa Suite, coincide en apuntar que creer sería un “error estratégico” creer que la IA acabará con el contacto personal con el cliente, dado que el seguro es un “producto de confianza”. Según afirma Ausín: “El cliente firma una póliza porque confía en alguien, no en un algoritmo”.
La propuesta del experto es clara: la IA debe encargarse de todo lo que es proceso, repetición y volumen, para que el mediador pueda dedicar el 100% de su tiempo a lo que la máquina no puede replicar: escuchar, entender y aconsejar. “La IA no reemplaza al mediador; lo convierte en un mediador mucho más eficiente y presente”.
José Manuel Ausín (Zoa Suite): “Sería un error estratégico creer que la IA acabará con el contacto personal con el cliente”
El Chief Commercial Officer de Charles Taylor InsureTech, Gonzalo Geijo, comparte la opinión de que la IA no reemplazará el contacto en atención al cliente: “Es poco realista plantear escenarios absolutos. El futuro será híbrido”, asegura.
Geijo detalla que la IA permitirá automatizar tareas repetitivas y de bajo valor añadido, “pero el factor humano seguirá siendo clave en este mercado, especialmente en momentos críticos como la gestión de siniestros o el asesoramiento complejo”. A este hecho, el experto le añade un aspecto también determinante: “El desarrollo normativo en Europa está orientado a garantizar un uso responsable de la IA, estableciendo límites y salvaguardas que refuerzan este modelo mixto”.
Gonzalo Geijo (Charles Taylor): “El factor humano seguirá siendo clave en este mercado, especialmente en momentos críticos”
La directora de Estrategia Digital y Transformación de ebroker Insurance Technologies, Ana Sánchez, asegura con rotundidad que: “El papel del mediador es hoy más crítico y valioso que nunca”. Según su visión experta, la IA debe eliminar carga operativa, “no sustituir la relación”. Sánchez explica cuál es la función real de lA: “Liberar tiempo para que el corredor pueda centrarse en lo que realmente aporta valor: el asesoramiento, el criterio y la cercanía con el cliente”. Ebroker trabaja con el foco puesto en mantener dicho equilibrio: el desarrollo de tecnología que reduzca la fricción del día a día “y permita al mediador dedicar más tiempo a una relación más próxima, más informada y de mayor valor para sus clientes”, sentencia la directora de Estrategia Digital y Transformación de la tecnológica.
Ana Sánchez (ebroker): “El papel del mediador es hoy más crítico y valioso que nunca”
Una opinión similar mantiene Alejandro Salas, Chief Operating Officer de Grupo Globartia, quien, de hecho, asegura que: “Puede suceder lo contrario: si se aplica bien, la IA puede liberar tiempo y permitir que el contacto humano sea de mayor calidad”. El experto recuerda que la tecnología es eficaz en lo repetitivo, en la organización de información o en la agilización de tareas operativas. Sin embargo, añade que: “Cuando hablamos de asesoramiento, de criterio técnico o de acompañar al cliente en una decisión importante, el factor humano sigue siendo esencial”. Salas es un firme defensor del valor de la confianza en ámbitos especializados como el Seguro: “La tecnología tiene que reforzar esa relación, no reemplazarla”.
Alejandro Salas (Grupo Globartia): “La IA puede liberar tiempo para que el contacto humano sea de mayor calidad”
Otro experto que apunta en la misma dirección es Miguel Aldalur, CEO de MOK Iberia, quien sostiene que: “En seguros, la confianza sigue siendo central”. Según reflexiona, la tecnología tiene que encargarse de eliminar fricción y ganar agilidad, y “las personas siguen siendo clave cuando hay que acompañar, asesorar y responder en un momento sensible”.
Miguel Aldalur (MOK Iberia): “La confianza sigue siendo central y las personas siguen siendo clave”
La visión de David Casas, CEO de Sosmatic, es exactamente la misma: “A medida que se automatiza lo básico, lo que queda es lo complejo. Y lo complejo necesita personas”. Casas asegura que el trato humano no desaparece, sino que, lejos de ello, se vuelve más relevante. “La clave estará en encontrar el equilibrio entre eficiencia y calidad en la atención”, explica el experto.
