“Lo primero debe ser el trato justo a los clientes”, enfatizó Berstein en su exposición al inicio del encuentro. En ese marco resaltó también la importancia de la gestión diligente de los reclamos. “Qué tan importante es que cuando se produce un reclamo, atenderlo inmediatamente y ojalá incluso anticiparnos al reclamo, porque sabemos que la situación se va a producir y que va a perjudicar a una persona, e inmediatamente alertar de que esto puede pasar. Por ejemplo, el retraso hoy día en los talleres mecánicos”, explicó Berstein. Para la reguladora, el tema cobra relevancia sobre todo en los tiempos actuales en que “la incertidumbre es parte de nuestra nueva normalidad y por lo tanto, desde el punto de que los reguladores debemos ajustarnos y tratar de hacer la mejor proyección posible de lo que va a ser el futuro, para poder efectivamente ajustar nuestro marco de regulaciones”, puntualizó. La reguladora, invitó además a la industria a enfrentar los desafíos que trae la digitalización de la comercialización. “Tiene otros desafíos distintos a lo que significa la comercialización tradicional. La forma de conocer al cliente nos permite llegar mejor con el producto que el cliente necesita. Pero también nos permite, eventualmente, manipular lo que el cliente necesita de acuerdo a lo que se le quiere entregar y no necesariamente lo que la persona demanda. La tecnología permite muchas cosas, para bien o para mal”, advirtió. En esa línea Berstein convocó al sector a “desarrollar y comercializar productos tomando en cuenta el sentido de persona y adoptar medidas para garantizar que la asesoría brinde la calidad que se espera de ella y permita entonces a los clientes o a la persona tomar decisiones adecuadas. Estamos hablando de prácticas de negocio que se espera que sean transparentes, evitando caer en situaciones que puedan considerarse engañosas. Tenemos que ganarnos la confianza de las personas. Es una tarea doble y por lo tanto tenemos que repensar no solamente en mi intención, sino que cómo esa intención es percibida por el otro”. Por último, la presidenta de la CMF recordó que las personas necesitan tomar decisiones informadas, lo que constituye una tarea difícil en la industria financiera debido a que en general, los ciudadanos no cuentan con la adecuada educación financiera. “Nos enfrentamos a personas que no necesariamente tienen las herramientas y los conocimientos para tomar buenas decisiones. Por lo tanto, aún cuando se le entregue información, no basta. No basta la información. Necesariamente tenemos que tener una comunicación muy clara”, concluyó.