Una encuesta de Globaldata a nivel global, recoge que los consumidores reconocen unánimemente los beneficios de implementar herramientas de inteligencia artificial (IA) en seguros, pero se muestran escépticos sobre su implementación comercial. A pesar de la alta satisfacción de los usuarios con las herramientas de IA, las aseguradoras deben abordar los problemas de confianza y priorizar la transparencia, especialmente en lo que respecta a las decisiones basadas en IA y la privacidad de los datos.
El estudio indica que fomentar la confianza del consumidor será clave a medida que la IA se integre más en las operaciones de seguros. Según este documento, existe una fuerte convicción de que la IA puede reducir los tiempos de espera para hablar con los agentes de seguros, de acuerdo al 73,8 % de los consumidores. Por otro lado, una proporción ligeramente menor de consumidores cree que el uso de la IA puede generar eficiencia operativa (71,5 %), y también menciona que la tecnología es mejor en el reconocimiento de patrones que los humanos (71,2 %).
Beatriz Benito, analista principal de Seguros de GlobalData, comenta: «A pesar de las percepciones positivas, las aseguradoras se enfrentan a retos para garantizar que los consumidores adopten las herramientas de IA. Muchos consumidores consideran que la tecnología aún no está lo suficientemente desarrollada como para ser adoptada a gran escala, lo que erosiona su confianza. Para superar estos problemas de confianza, las aseguradoras deben priorizar la transparencia en las decisiones basadas en IA, especialmente entre quienes perciben sesgos en las herramientas, como la posibilidad de obtener resultados negativos en las reclamaciones. Algunos consumidores tendrán inquietudes sobre la privacidad de sus datos, mientras que otros simplemente preferirán interactuar con una persona».
A pesar del escepticismo en torno al uso de herramientas de IA a escala comercial, los niveles de satisfacción de los clientes que las utilizan son altos. La encuesta revela que el 74,5 % de los clientes que utilizan chatbots de seguros se mostraron satisfechos o muy satisfechos con la experiencia. Benito continúa: “Sin duda, el uso de la IA transformará el sector asegurador de diversas maneras y también impulsará la eficiencia operativa y la reducción de costes. Por ejemplo, la disponibilidad de herramientas de IA supone un nuevo paradigma, ya que la asistencia o el soporte al cliente pueden proporcionarse 24/7, mientras que la automatización del procesamiento de siniestros, que conlleva una reducción de los plazos de liquidación, será vista naturalmente con buenos ojos por los consumidores”. Por otro lado, la velocidad y precisión de la IA en el reconocimiento de patrones permiten cuantificar los riesgos con mayor precisión y fijar precios más justos para las pólizas, a la vez que se puede mejorar la detección del fraude.
Benito concluye: “Si bien, en general, la IA tiene el potencial de mejorar considerablemente los índices de satisfacción en los seguros, la necesidad de un trato humano y empatía en las interacciones sigue limitando todo su potencial. Una mejor comunicación sobre las capacidades y los matices de la IA conducirá, en última instancia, a una mayor adopción”.