Con el objetivo de transparentar el mercado de los seguros automotrices, el SERNAC realizó un ranking de reclamos, concluyendo que la negativa a pagar los siniestros asegurados es el motivo que concentra la mayoría de los casos.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que «actualmente el mercado de los seguros es muy competitivo y cada vez más consumidores acceden a ellos, por lo que es relevante que las empresas eleven sus estándares de calidad de servicio para que los usuarios, al momento de necesitarlos, tengan todas las facilidades y no se encuentren con trabas y problemas», señaló la autoridad.

Herrera agregó que las compañías de seguros deben entregar a los consumidores toda la información sobre las condiciones relevantes de la póliza para que no existan posteriormente dobles lecturas, debiendo respetar siempre lo acordado.

Ranking de reclamos seguros automotrices

Conclusiones del ranking

Durante el primer semestre de 2023, el SERNAC recibió 3.886 reclamos relacionados con seguros automotrices.

Motivos de los reclamos:

• Negativa a pagar el siniestro asegurado (43,8%)
• Problemas contractuales (13,7%)
• No reversa de cargos mal efectuados (5,2%).

Del total de los reclamos recibidos, en promedio un 50,35% fueron acogidos por las compañías de seguros generales/seguros automotrices, mientras que un 45,55% de los reclamos no fueron acogidos. El resto de los casos corresponde a otros cierres, entre ellos, las empresas no responden, el reclamo no corresponde o no existían antecedentes suficientes para su tramitación.

Empresas

Al elaborar un ranking de reclamos, considerando el tamaño de cada compañía de seguros, las empresas con mejor desempeño fueron:

• Reale (4,6)
• Consorcio Nacional (8,2)
• Mapfre (10,1).

Por su parte, las de desempeño más bajo fueron:}

• Zenit (26,6 puntos)
• BCI Seguros Generales (21,2)
• Renta Nacional (17,7).

Derechos generales

El Director del SERNAC explicó que la Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las empresas, deben respetar lo que dicen los contratos, en este caso, de seguros automotrices.

En el caso de los seguros, el contrato es la misma póliza, documento que debe contener las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo:

• El costo o prima.
• El deducible, es decir, la cantidad de dinero que no cubre la póliza y que depende de diversos factores, y que son de cargo del consumidor.
• La cobertura, esto es, los montos comprometidos ante la ocurrencia de los siniestros contratados por el consumidor.
• Y especialmente las restricciones o aquellos factores que no son cubiertos por el contrato.

Una vez contratado el seguro, las empresas deben enviar la póliza al consumidor, a fin de que éste se informe adecuadamente.

En materia de seguro automotriz, el SERNAC concluyó tres Procedimientos Voluntarios Colectivos con compañías de seguro (Liberty Compañía de Seguros Generales S.A.; Seguros Generales Suramericana S.A.; y, BCI Seguros Generales S.A.) precisamente por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial, cubiertos por las respectivas pólizas.

Estos procedimientos voluntarios concluyeron con acuerdos que benefician a los consumidores por alrededor de 700 millones de pesos. Adicionalmente, en la actualidad se tramita una demanda colectiva en contra de la compañía HDI Seguros S.A., tras no lograr una solución mediante gestiones extrajudiciales.

Por su parte, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) mantiene a disposición de los consumidores un portal web que informa sobre los tiempos promedio de reparación de los talleres asociados a siniestros cubiertos por las aseguradoras, permitiendo a los consumidores comparar entre ellas.